Guías y tutoriales

Cientos de tutoriales y guías paso a paso cuidadosamente escritas por nuestro equipo de soporte.

Ayuda y Soporte: Centro de Soporte

En el momento que un cliente accede al SW Panel, tiene acceso a los soportes que el equipo humano de SW Hosting puede ofrecer. Este se puede dividir en varios grupos:

Soporte de Nivel 1

Se entiende como soporte de nivel 1 la resolución de dudas y consultas. Nunca intervenciones directas sobre los servicios.

Soporte telefónico de Nivel 1

Se canaliza a través del número +34 972 000 000 y siempre será de Nivel 1. Los clientes que deseen acceder al soporte telefónico deberán indicarnos su clave de soporte que encontrarán en su SW Panel. Esta clave, nos permitirá reducir el tiempo de espera al teléfono y disponer de toda la información de tu cuenta de cliente en el momento de atenderte. Si no apareciera la clave de soporte en tu SW Panel, significará que tus servicios activos no disponen de esta opción de soporte. Para más información, consultar el manual de Soporte Global

Soporte Administrativo

El soporte Administrativo gestiona dudas o peticiones de tipo administrativo, por ejemplo, métodos de pago. Puede ser telefónico o ticketing.

Soporte de Nivel 2

Se trata de intervención directa sobre los servicios mediante un sistema de ticketing. Solo para instancias administradas y clientes con Soporte Global y minutos disponibles.

Manos remotas

Servicio de soporte para clientes de Housing/Colocation

Centro de Soporte

Desplegando la pestaña superior derecha donde indica Ayuda y soporte podrás encontrar el apartado de centro de soporte, en el cual aparecen varias opciones, que explicaremos a continuación.

Dependiendo de si tienes contratado el soporte global o no, te aparecerá un tipo de menú más básico o más ampliado:

Soporte global no contratado enter image description here

Soporte global contratado enter image description here

Explicaremos todas las opciones que aparecen en el menú de un cliente con soporte global contratado

Datos de acceso al soporte telefónico: Marcado en azul aparece el número de teléfono de soporte y tu clave. En el momento de llamar, deberás indicar dicha clave para que el sistema te identifique como cliente y tu llamada pueda ser atendida por alguien del departamento de soporte.

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1. Dashboard de soporte

En este apartado podrás encontrar las últimas conversaciones mantenidas con el departamento de soporte, así como los últimos tickets abiertos.

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También podrás ver un análisis de los minutos de soporte que tienes disponibles y los que has gastado, seleccionando el año que quieres que se muestre. Se muestran varios gráficos: consultas por meses y tiempo dedicado, comparativa por meses de los últimos años, distribución por día de la semana y por hora del día.

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El historial de los tickets de ingeniería, con un gráfico por meses y tiempo dedicado a resolver los tickets, una comparativa de los últimos años, una gráfica de tickets por días de la semana y otro por tipo de actuación

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Las interacciones realizadas en el muro de soporte, diferenciando consultas realizadas y búsquedas realizadas, comparativa por meses de los últimos años, distribución por día de la semana y por horas del día.

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Y, por último, el soporte telefónico que has usado, con un gráfico del número de llamadas por meses y tiempo dedicado, comparativa por meses de los últimos años, distribución por día de la semana y por tipo de llamadas

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2. Conversar con Soporte (Muro gratuito)

Haciendo clic sobre esta casilla, podrás escribir tu consulta y enviarla al departamento de soporte, para que la analicen y resuelvan tus dudas. Para más información, consulta el siguiente manual

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3. Tickets

Des de la pestaña Tickets, que se abre por defecto, podrás ver los tickets (administrativos o de ingeniería) que has abierto. Tienes la opción de seleccionar el tipo de ticket que estás buscando y en qué fecha en concreto. Pulsando el botón azul Crear ticket, podrás crear de nuevos. Para más información, consulta el siguiente manual

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4. Actuaciones programadas

Algunos Clouds tienen la particularidad de tener actuaciones programadas por nuestro Departamento de Ingeniería y Sistemas. Aquí podrás visualizar todo el histórico de Actuaciones Programadas.

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5. Actualizar mi Soporte Global Desde este apartado, podrás ver una definición y los servicios que ofrece el soporte global, una tabla comparativa de niveles de soportes disponibles (explicados al inicio de este mismo manual), y la opción de modificar el soporte actual. Para más información, consulta el siguiente manual

6. Gestión minutos Soporte Global

Dispondrás de un histórico para ver los minutos que has gastado con los tickets de ingeniería. También podrás añadir más minutos haciendo clic sobre el botón azul Añadir minutos

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En el caso de no disponer de soporte global, encontrarás la opción: Activar soporte global En este apartado podrás activar el soporte global para poder contratar minutos y poder crear tickets de ingeniería Para más información, consulta el siguiente manual

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